В чем секрет превосходного заграничного сервиса и возможно ли такое в отечественных реалиях
АЛЕКСАНДР ЛАНЕЦКИЙ
директор Friendly Avia Support
9 МАРТА 2016
На минувших выходных украинскую блогосферу взорвал «меморандум» разгневанного пассажира одной из авиакомпаний. Доктор по профессии в пух и прах разгромил работу бортпроводников: те повели себя с ним грубо, не выказав ни малейшего уважения как к клиенту. Актуальность и массовость этой проблемы очевидна: гневный пост в соцсети Facebook менее чем за пять суток лайкнули и перепостили свыше 16 000 человек.
Специфика отечественной сферы услуг изрядно отличается в худшую сторону от, например, английского или турецкого сервиса. Действительно, каждый, кто хотя бы раз в жизни бывал на курорте в Анталии, подтвердит – турецкий персонал практически все время улыбается и изо всех сил старается угодить пассажирам, постояльцам и покупателям. Ни украинские, ни российские курорты никогда таким приятным отношением не отличались. И речь сейчас идет не о системе «все включено» и прочих благах, а об элементарном уважении к клиенту, готовности «стелиться» перед ним. Наш «обслуживающий персонал» не просто так не умеет, он искренне не считает себя обязанным это делать. Но почему?
Советский человек знал, что, во-первых, все люди равны, что один человек другому ничего не должен, и поэтому как-то «прогибаться перед клиентом» – ниже человеческого достоинства
Не буду оригинальным – причина в нашем прошлом. За время существования СССР из «советского народа» была вытравлена иерархическая структура общества – высшие классы, в частности, дворянство было полностью нивелировано. Люди в Советском Союзе воспитывались на том, что все равны, и даже «кухарка может управлять государством». Конечно, существовали определенные исключения в виде «спецпайков», служебных автомобилей, государственных дач и блата при поступлении в МГИМО или КИМО. Но это были именно исключения. Причем, кроме последнего, в принципе, абсолютно понятные, кому и за какие конкретные заслуги (секретарю обкома, генконструктору, писателю-корифею), очевидные большинству. Но в любом случае их «социальный пакет» был на порядок ниже, чем у современных «топов», и соответствовал примерно уровню достатка тогдашнего среднего класса на Западе.
Советский человек знал, что, во-первых, все люди равны, никто никому ничего не должен, и поэтому как-то «прогибаться перед клиентом» – ниже человеческого достоинства. Во-вторых, в СССР культивировалось уважение только к «честному труду», а торговля к нему обычно не относилась.
Из этого вытекает третье – постоянно навязываемый образ врага-спекулянта, наживающегося на дефиците и потребностях народа. Поэтому в конце 1970-1980-х годов в СССР работа продавца, товароведа была хотя и доходной, но не особо престижной, а порой и попросту опасной – могли посадить или даже расстрелять. Достаток работников торговли – и вообще сферы услуг – всегда был несколько выше, чем у простого обывателя. Но у широких масс это вызывало лишь зависть и презрение.
Поколение людей, основы воспитания которого были заложены еще в СССР, выросло: кто-то пробился в средний класс, кое-кто – даже в топ-менеджеры; эти люди стали ездить по миру. И тут обнаружилось, что в других странах их обслуживают на порядок лучше, чем дома. С чем это связано?
Фото movenpick.com
В турецких отелях 90% обслуживающего персонала набирается из беднейших районов страны. Для бывших крестьянских детей работа официантом или горничной в отеле – предел мечтаний. Для них небольшая стабильная зарплата и человеческие условия труда как альтернатива нищеты родного аула – лучшая мотивация выкладываться перед отдыхающими. Максимум, до чего они могут дослужиться, если очень в жизни повезет – это средний менеджер отеля или владелец торговой лавки, где он так же будет помнить свое место и стараться ради клиента. А любой иностранный турист ему кажется сказочным богачом.
В турецких отелях 90% обслуживающего персонала набирается из беднейших районов страны. Для бывших крестьянских детей работа официантом или горничной в отеле – предел мечтаний
В Украине до последнего времени просто не было такого большого числа граждан, выросших в тотальной нищете. Именно не обнищавших, а всегда так живших, поскольку обнищавший человек не может правильно обслуживать «высший класс» – даже духовно сломленный, в душе он будет всегда помнить, что у него отняли, и это все равно будет подсознательно проявляться в отношении к клиенту.
Сейчас в Украине некоторое уважение к клиенту есть разве что в традиционной сельской местности, где привито поклонение начальству. Но как только сельская молодежь попадает в город, чтобы тут стать своей и «выбить из себя селюка», они делают две вещи: переходят с украинского суржика на русский суржик и начинают грубить окружающим – особенно «городским слабакам», чтобы не думали, «что на мне можно ездить». Вот такая трансформация духа.
А в чем же секрет английской вежливости? Как бы странно это ни было, в том же, в чем и турецкой – в иерархии. В отличие от Турции или Украины, тон тут задают иммигранты – пакистанцы, индийцы. А с недавних пор – поляки и румыны, работающие на самых разных позициях – от кассиров до уборщиков. На «чистых» местах (стойки информации, портье и т.д.) много и коренных англичан. И все они будут очень старательно, с искренним рвением и уважением лебезить перед клиентом, особенно если сразу видно, что последний расположился выше их на социальной лестнице.
Фото movenpick.com
Почему же столь вежливы не только иммигранты, но и коренные британцы? Из-за воспитания и понимания своего места в социальной иерархии. Когда эмигранты из бывшего СССР рассказывают про школы Британии либо США, мы часто слышим, что там очень слабая программа, «для дебилов», и дети, которые в Украине учились на тройки, там вдруг становятся отличниками. Секрет прост: в Великобритании 90% школ – государственные бесплатные, готовящие по простой программе будущих трудяг. Которые, в свою очередь, никогда в жизни не только не пробьются наверх, но даже и не попытаются это сделать. Ибо все места там традиционно займут выпускники оставшихся 10% частных школ.
Поэтому никто и не загружает «лишними знаниями» учеников государственных школ. Зачем тратить ресурсы и «плодить скорбь»? Но и среди частных школ есть градация. Так, кузницей топ-менеджеров крупных корпораций и министров уже 500 лет является королевский Итонский колледж – «альма-матер» не только 20 премьер-министров Соединенного Королевства (включая действующего Дэвида Кэмерона), но и большинства британских принцев (в том числе Генри и Уильяма – внуков Елизаветы II). Детям из простых семей вход в такие учреждения «заказан» не только из-за дороговизны обучения – они просто провалят собеседование. А если каким-то чудом и поступят, и их родители найдут деньги на обучение, то сами учителя в случае любой погрешности либо плохой оценки будут напоминать им, что таким тут не место.
В Великобритании 90% школ – государственные бесплатные, готовящие по простой программе будущих трудяг. Которые, в свою очередь, никогда в жизни не только не пробьются наверх социальной лестницы, но даже и не попытаются этого сделать. Ибо все места там традиционно займут выпускники оставшихся 10% частных школ
Среднестатистический британец с детства знает, кем он будет, и почти безропотно это принимает. И самое известное исключение – вышедшая из среднего класса Маргарет Тэтчер – только подтверждает общее правило: все закончилось присвоением семье наследуемого титула «барон». Поэтому простой англичанин, а тем более иммигрант, будет искренне вежливо обслуживать клиента – классическое «кто на что учился» в действии.
В Украине в высший и средний класс за последние 20 лет выбились «люди из простого народа», в большинстве своем состоявшиеся в первом поколении. И они сейчас требуют к себе такого же уважения, которое в Лондоне видят по отношению к выпускникам Итона. Что, по молчаливому согласию окружающего украинского большинства, «не по рангу», ведь мы все были равны, а они – «выскочки» и «наворовали». И потому поведение местной «золотой молодежи» – выпускников престижных столичных лицеев и частных британских школ – ничего, кроме зависти и раздражения, в украинском обществе не вызывает.
Что же делать украинскому обществу в целом, и конкретному бизнесмену в частности, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов в его компании? Есть три выхода:
- Нанимать курдов из сирийских аулов и индусов из низших каст – этим путем пошли московские супермаркеты и ЖЭКи, наняв узбекских кассиров и киргизов-дворников. Проблема только в том, что зарплата в нынешней Украине не в силах соблазнить даже их.
- Планово продолжить ухудшать экономическое положение в стране, чтобы нищий народ оценил рабочее место и боялся потерять кусок хлеба. Правда, в таком случае есть большой риск, что при либерализации визового режима с ЕС работники просто эмигрируют. Человеку не так стыдно батрачить на чужбине – меньше шансов натолкнуться на недоуменные взгляды знакомых.
- Начать уважать своего сотрудника. Что греха таить, очень большое количество руководителей и собственников предприятий относятся к своим сотрудникам как к «недочеловекам». Неуважение проявляется и в грубом обращении, обмане при выплате оговоренных вознаграждений, и просто в элементарных «черных зарплатах». Не уважая и унижая (зачастую публично) работника, глупо ждать от него самоотверженного труда и вежливого отношения к клиенту.
И напоследок, что касается стюардесс авиакомпаний. У пассажиров складывается такое мнение, что эти красивые девушки (только красивые – иначе никак) – гибрид официанта и горничной, застывший над вами в позе «чего изволите». На самом деле бортпроводник – это ответственный за безопасность пассажиров на борту воздушного судна. И основная его задача – помочь пассажирам в нештатных ситуациях, объяснить, как спасаться в случае аварии, и обеспечить это спасение при необходимости. Если бы можно было иначе, тогда бы в самолетах лоукост-перевозчиков вы бы видели не пять бортпроводников, а двоих или вообще одного.
Так что давайте уважать друг друга, а также нелегкий и ответственный труд этих хрупких на вид девушек.
Комментариев нет:
Отправить комментарий